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Las aplicaciones móviles están en constate evolución. Las expectativas y la exigencia de los usuarios respecto a ellas son cada vez mayores. Por ello, la banca vive un momento de cambio, ha de adaptarse a los 2.000 millones de personas que utilizan aplicaciones de banca móvil y que esperan la mejor experiencia de usuario. Está obligada a reinventarse para dar respuesta a un sector millenial que busca alternativas alejadas de la imagen que durante décadas ha proyectado el sector financiero tradicional.
A estas expectativas se ajustan mejor los nuevos bancos, los nativos digitales: han nacido con la tecnología como razón de ser, son más flexibles y usan tecnología emergente para llenar los agujeros que las principales aplicaciones bancarias han dejado abiertas. Una nueva generación de bancos quieren tomar la delantera, son los conocidos como “challenger banks”: bancos que aspiran a convertirse en bancos con licencia completa (fully-licensed banks), suelen empezar en nichos de negocio determinados, suelen carecer de oficinas físicas, normalmente operan a través del móvil y suelen apoyarse en otras fintech para ofrecer servicios financieros en los campos a los que no llegan. Con gran presencia en países como Reino Unido o Alemania, en el último año han empezado a traspasar fronteras y poco a poco van encontrando en España un territorio atractivo en el que captar nuevos clientes.
El usuario de hoy en día quiere completar una tarea lo más rápido posible, incluso poder automatizar procesos para ni tan siquiera acceder a la app. Esto ya es posible con otras apps, y la banca móvil deberá adaptarse hasta conseguirlo. El principal problema al que se enfrenta el sector es que la experiencia de usuario actual continúa siendo lenta y poco intuitiva, además de la falta de soporte para funciones como Apple o Android Pay. En general, la experiencia del usuario en la aplicación es fundamental, sin embargo la mayoría de las principales aplicaciones de banca móvil son sus sitios web rediseñados.
Muchos bancos están utilizando ya la tecnología para mejorar su oferta móvil y la experiencia de sus clientes. Esta nueva tecnología ha permitido a las nuevas aplicaciones bancarias (los Challenger Banks) poder competir con grandes bancos, ofreciendo un mejor servicio o mejores ofertas capaces de llegar de manera más sencilla a un gran número de clientes potenciales.
Las aplicaciones actuales de los Challenger Banks le dan al cliente más transparencia sobre sus gastos, con la posibilidad de enviarle notificaciones automáticas en el momento que se produce algún movimiento en su cuenta bancaria. Los extractos bancarios móviles de los usuarios ahora incluyen detalles como la hora, la fecha y el proveedor en tiempo real.
La evolución de este tipo de apps es tal que por ejemplo, los clientes de Barclays incluso pueden enviar pagos por voz utilizando Siri, el asistente personal de Apple. Estas características aumentan la facilidad de uso y la comodidad para sus clientes. Utilizando la tecnología disponible en la actualidad, puede brindar a sus clientes una mejor comprensión de sus gastos. Esto mejora la experiencia del cliente y alienta a los usuarios a sacar el máximo provecho de su aplicación móvil.
Respecto a lo que nos depara el futuro es complicado aventurarse. Bien es cierto, que en el futuro más cercano, parece que el nuevo hardware y la tecnología emergente de nuestros teléfonos inteligentes cambiarán por completo la forma en que interactuamos con nuestras aplicaciones móviles. La tecnología de reconocimiento facial es cada vez más común y pronto podremos iniciar sesión en nuestras aplicaciones de banca móvil y enviar pagos con sólo echar un vistazo a nuestro teléfono.
Otro cambio que se vislumbra es el que las aplicaciones móviles se puedan integrar con tecnología emergente basada en la ubicación para brindar a los usuarios una experiencia única. Con ello, las balizas Bluetooth reconocerán cuando un cliente entra en una de sus sucursales, y su aplicación móvil puede enviar automáticamente una notificación preguntándole qué trámite desea llevar a cabo. Usando balizas, puede proporcionar una experiencia más personalizada y sin fricciones, aumentando la satisfacción del cliente y ayudando a aumentar la retención. Esta experiencia única del cliente solo es posible a través de la convergencia del mundo digital y real. Con el móvil en el centro.
Otro punto importante será a Inteligencia Artificial, que pronto se integrará a la perfección con la banca móvil. Para 2020, las comunicaciones se realizarán a través de chatrobots, que mediante el uso de algoritmos, podrán responder instantáneamente a las solicitudes, preguntas e inquietudes de los clientes. Estos chatsrobots, además de ser beneficiosos para el cliente, lo serán para los propietarios de la app ya que podrán utilizar datos recopilados para ayudar a descubrir nuevos productos o servicios potenciales
De cara al futuro, la tecnología emergente será cada vez más importante para el viaje del cliente. Los bancos que encuentren formas innovadoras de usar nueva tecnología aumentarán su participación en el mercado y construirán una base de clientes leales.
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